"logo"

وحدة ضمان الجودة

Quality Assurance Unite

الشكاوي والتظلمات

يهدف المعهد من خلال نظام الشكاوي والتظلمات الى:-

  • الوصول إلى التقييم المعتمد والمنصف.
  • الاستجابة الواضحة والفورية.
  • مراحل لنظام التظلم تمنح جميع من يتعلق به الأمر الفرصة لتوضيح الحالة.
  • النتيجة الصريحة .
  • التعليق المرجعي المفيد والبناء.
  • الحفاظ على ارتباط الشكوى بمتطلبات تقييم الطالب.
  • نظام رسمي لتسجيل الشكاوي.
  • تقدير وتقييم الشكوى.

جهات(أماكن) تقديم التظلمات والشكاوي

س : من أين يتم أخذ استمارات التظلمات والشكاوي لغرض تعبئتها؟

ج : يتم من الأماكن التالية :

  • شؤون الطلاب
  • الكنترول
  • مكتب الشكاوي والتظلمات
  • مكاتب رؤساء الأقسام
  • مكاتب التصوير

نظام التظلم واجراءاتة

نظام التظلم في المعهد يتيح ويوضح للطالب كيفية تقديم التظلمات بالدرجات الحاصل عليها، وهنا يمكن تمييز حالتين ، الحالة الأولى عندما يكون التظلم خلال الفصل الدراسي (قبل تسليم الدرجات) ، الحالة الثانية تكون بعد تسليم الدرجات إلي قسم الكنترول .

إجراءات التظلم خلال الفصل الدراسي

خلال مرحلة التدريس/التدريب يستطيع الطالب أن يقدم تظلم على نتيجة اختبار حصل عليها الطالب خلال الفصل الدراسي (نصفي ، شهري ، ...) ،أي قبل ذهاب النتيجة إلى قسم الكنترول وشؤون الطلاب ، لإدراك حقيقة ما إذا كان هناك أي تغيير سلبي في عملية التقييم , وعندها يكون للطالب الحق في تقديم تظلمه ضمن نظام المعهد الواضح والمحدد بالإجراءات التالية :

المرحلة الأولى : (المدرس).
هي المرحلة التي لا يوافق فيها الطالب على التقييم الذي حصل علية ويجب عندها إبداء أسباب اعتراضه للمدرس / المدرب المسؤول بالسرعة الممكنة وهذه الحالة تحصل عندما يتلقى الطالب نتيجة تقييمه مباشرةً.
يجب على المدرس/المدرب في هذه الحالة أخذ اعتراض الطالب بالاعتبار والاستجابة السريعة من خلال الآتي :
  • التفسير الواضح للطالب/إعادة التأكد والمراجعة لنتيجة التقييم للطالب بالشكل الملائم بحسب نموذج التقييم المعتمد من قبل مسؤل المادة.
  • إذ كان هناك خطاء يتم تعديل النتيجة في الكشوفات الخاصة بالتقييم للطالب على ضوء ذلك .
المرحلة الثانية : (رئيس القسم)
إذا كان الطالب مستاء من النتيجة والتقييم يتقدم بطلب تظلم بحسب النموذج المعتمد إلى رئيس القسم (مراقب القسم)، يقوم رئيس القسم بـ:
  • طلب صورة من كشف التقييم (الدرجات) التي تم وضعها للطالب من المدرس/المدرب المسؤول .
  • صور من الأدلة والمرفقات الخاصة بالتقييم والتي تم اعتماد درجات التقييم على ضوءها .
  • يستمع لرأي الطالب والمدرس.
  • يراجع ويحلل مدى منطقية النتيجة التي وضعها المدرس/المدرب .
  • قد يستعين بمناقشة التظلم وأخذ أراء بعض المدرسين في القسم .
  • لابد من البت بالحل خلال نفس اليوم أو خلال يومين كحد أقصى .
المرحلة الثالثة ( مكتب الشكاوي والتظلمات)
إذا كان الطالب مستاء من النتيجة والتقييم يتقدم بطلب تظلم إلى مكتب الشكاوي والتظلمات وسوف يقوم الموظف المختص بـ :
  • تسجيل الحالة في السجلات وأخذ البيانات الخاصة بالطالب والوثائق السابقة بالاعتراض وإعطاءه موعداً للحضور كحد أقصى ثلاثة أيام واستلام نتيجة التظلم الموضوعة.
  • تسليم الوثائق إلى مسؤول أو مختص في وحدة الجودة بالمعهد .
المرحلة الرابعة : (لجنة إدارة الجودة بالمعهد)
عرض التظلم على لجنة إدارة الجودة بالمعهد:
  • يتم الاجتماع ومناقشة ومراجعة وثائق وأدلة الاعتراض بشكل واضح و متسلسل.
  • قد يتم استدعاء الطالب ومسؤول المادة إذا لزم الأمر .
  • الخروج بنتيجة لحل الاعتراض خلال الفترة المحددة .
  • يقوم موظف الشكاوي والتظلمات باستلام النتيجة والوثائق وتسجيل الاعتراض ونتيجته بشكل يجعله متاحاً وملائماً لعرضه للمفتشين والمراقبين الداخليين والخارجيين .
  • التواصل مع الطالب وتسليمه النتيجة النهائية الموضوعة من قبل لجنة إدارة الجودة بالمعهد .

إجراءات التظلم لقسم الكنترول(بعد تسليم الدرجات)

يستطيع الطالب أن يقدم تظلم على نتيجة اختبار حصل عليها الى قسم الكنترول بعد أن تكون النتيجة موجودة في الكنترول (إعمال السنة ، نصفي ،نهائي ،...) وفق الإجراءات التالية :

المرحلة الأولى : (قســم الكـنترول)
يتقدم الطالب بالتظلم بعد صدور نتيجة التقييم النهائية للمواد الدراسية إلي قسم الكنترول وتحديد موعداً محدداً للبدء والانتهاء من التظلمات :
  • يتم تعبئيه الاستمارة الخاصة بالتظلم (اسم الطالب +المادة وأسباب التظلم والتاريخ والتخصص+المستوى الدراسي ) من قبل الطالب والتوقيع عليها وتسليمها إلي رئيس قسم الكنترول .
  • يقوم رئيس قسم الكنترول بالإطلاع عليها ومراجعة النتيجة من كشوفات الاختبارات ونتائج التصحيح ومن كشوفات الدرجات الخاصة بالمدرسين والإفادة خطياً حول (الدرجة الحاصل عليها قبل التظلم +الدرجة الحاصل عليها بعد التظلم) .
  • يقوم رئيس قسم الكنترول بتجميع كافة استمارات التظلمات للطلاب وتحويلها إلي مكتب الشكاوي والتظلمات.
المرحلة الثانية : (مكتب الشكاوي والتظلمات)
  • يقوم موظف الشكاوي والتظلمات باستقبال كافة الاستمارات والوثائق الخاصة بالتظلمات وتسجيلها في السجلات الخاصة بذلك .
  • يقوم موظف الشكاوي والتظلمات بتسليم الاستمارات والوثائق إلي لجنة المراجعة المكلفة بمراجعة التظلمات والشكاوي .
المرحلة الثالثة : (لجنة مراجعة التظلمات)
  • تقوم اللجنة بعد تحديد موعد محدداً للاجتماع وخلال يوم إلى يومين بمناقشة ومراجعة كافة الاستمارات والوثائق والأدلة المرفقة مع التظلمات الخاصة بالطلاب .
  • الخروج بنتيجة نهائية لحل الاعتراض خلال الفترة الزمنية المحددة .
  • يقوم موظف الشكاوي والتظلمات باستلام النتيجة والوثائق وتسجيل الاعتراض ونتيجته بشكل يجعله متاحاً وملائماً لعرضه للمفتشين والمراقبين الداخليين والخارجيين .
  • التواصل مع الطالب وتسليمه النتيجة النهائية الموضوعة من قبل لجنة مراجعة التظلمات .

نظام الشكاوي واجراءاتة في المعهد

هو نظام تم تحديده بشكل متسلسل وسلسل بحيث يستطيع الطالب تقديم الشكوى في أي وقت وفي أي يوم خلال فترة الدراسية بالمعهد إلي اللجنة المختصة وخلال مدة كحد أقصي (يوم إلي ثلاثة أيام) يتم الرد عليها والخروج بنتيجة نهائية (قرار اللجنة) لحل المشكلة.

المرحلة الأولى :
يتقدم الطالب بتسليم الشكوى بعد تعبئة طبيعة وأسباب الشكوى المقدمة مع الوثائق اللازمة إن وجدت إلي موظف الشكاوي والتظلمات ويقوم الموظف بـ :
  • استقبال كافة استمارات الشكاوي الخاصة بالطلاب وتسجيلها في السجلات الخاصة بذلك مع تحدد تاريخ التسليم.
  • يقوم موظف البريد الداخلي بتسليم الاستمارات والوثائق الخاصة بها إن وجدت إلي عميد المعهد .
المرحلة الثانية:
  • يقوم عميد المعهد بالتوجيه الخطي لأحد النواب للنظر في الشكوى الموضحة .
  • يقوم النائب المكلف من العميد بالتوجيه الخطي للمشتكي منه للإفادة عن صحة الشكوى المقدمة .
المرحلة الثالثة :
  • يتم استلام الشكوى من قبل موظف الشكاوي والتظلمات من النائب وتحويلها إلى المشتكى منه للإفادة عن صحة الشكوى المقدمة في الفترة الزمنية نفسها مع أخذ التوقيع.
  • يتم استلام الشكوى مرة أخري من المشتكى منة وتحويلها إلى رئيس القسم لأخذ رائية حول الشكوى المطروحة مع أخذ التوقيع بذلك.
المرحلة الرابعة :
  • يتم استلام الشكوى من رئيس القسم وتحويلها إلى لجنة الشكاوي .
  • تقوم اللجنة بعد تحديد موعد محدداً للاجتماع وخلال يوم إلى يومين بمناقشة ومراجعة كافة الاستمارات والوثائق والأدلة المرفقة مع الشكاوي الخاصة بالطلاب .
  • الخروج بنتيجة نهائية لحل الاعتراض خلال الفترة الزمنية المحددة .
  • يقوم موظف الشكاوي باستلام نتيجة الشكوى(قرار اللجنة) والوثائق الأخرى المرفقة إن وجدت وتوثيقها وتسجيلها في سجلات الشكاوي وبشكل يجعله متاحاً وملائماً لعرضه للمفتشين والمراقبين الداخليين والخارجيين .
  • التواصل مع الطالب وتسليمه قرار اللجنة بموضوع الشكوى المقدمة .